Уважаемый сотрудник!

Вы являетесь частью большого коллектива, объединенного общими целями, имеющего собственные традиции и внутреннюю культуру. Сплоченность коллектива имеет большое значение для компании, поскольку именно совместными усилиями всего коллектива достигается стабильность нашего бизнеса. Уважение к коллегам, уважение к сложившимся традициям и установленным правилам должны стать нормой поведения каждого сотрудника. Это залог успеха и процветания нашей компании.

Следование правилам делового этикета – признак настоящего профессионализма. Без этого невозможна эффективная работа в компании, а эффективная работа – это наша главная цель. Эффективная работа в компании является для каждого из нас самой надежной гарантией благополучного будущего.

Мы будем обеспеченными, если будем успешными.

Мы будем успешными, если будем сплоченными.

Мы будем сплоченными, если будем всегда действовать в интересах компании и в соответствии с принципами и правилами, изложенными ниже.

Наши убеждения:

Мы – команда единомышленников и профессионалов.

Мы преданы компании.

Мы несем ответственность за свою работу перед партнерами и коллегами.

Мы – люди дела, мы ставим четкие цели и всегда достигаем их.

Порядочность, надежность, профессионализм – основа доверия партнеров по бизнесу.

Мы доброжелательны, честны и открыты в отношениях друг с другом, помогаем и проявляем заботу друг о друге.

Основа нашей культуры – постоянное стремление к совершенствованию.

Наша миссия:

ЗАО «АК "Фобос" создано для того, чтобы выпускать высококачественную, конкурентоспособную продукцию с использованием современных технологий и оборудования, чтобы клиенты нашей компании были удовлетворены качеством наших товаров и услуг, а наши сотрудники, привнося свои знания и труд в работу предприятия, получали за это достойное материальное вознаграждение.

Наш лозунг:

ВМЕСТЕ К СОВЕРШЕНСТВУ

Наши принципы:

Взаимное уважение.

Основной принцип, которым должны руководствоваться все работники компании, - взаимное уважение личности. Названный принцип исключает:

-       любые формы дискриминации личности по любым признакам (статус, возраст, национальность или пол);

-       демонстрацию неуважения и пренебрежения к сотруднику в любых формах;

Принцип уважения личности реализуется посредством следующих правил:

Недопустимо обращение на «ты» в официальной обстановке. Недопустимо в присутствии посторонних указывать сотруднику на совершенные им ошибки, недостатки и нарушения в работе.

В деловой (рабочей) обстановке желательно использовать вежливые формы обращения:

-       Обращение на «ты» в сочетании с обращением по имени и отчеству;

-       обращение по имени или по имени и отчеству в сочетании с обращением на «вы»;

-       обращение руководителя к подчиненному на «ты» в случае значительной (более 30 лет) разницы в возрасте.

Допустимо в неформальной или неофициальной обстановке:

-       обращение на «ты» к сотруднику одного статуса;

-       обращение на «ты» к подчиненному.

Равноправие

Руководство компании обеспечивает всем работникам равные возможности для реализации своих способностей в процессе трудовой деятельности.

Названный принцип реализуется в следующих правилах:

-       Недопустимы любые формы дискриминации работников, начиная от подбора кадров, продвижения по службе и заканчивая увольнением персонала. Подбор и продвижение   кадров должны происходить исключительно на основе профессиональных способностей,  знаний и навыков, беспристрастно и справедливо.

-       Недопустимы любые виды протекционизма: привилегии и льготы должны предоставляться только на законной основе и согласно принятой в  компании системе оплаты труда  и  мерам  социального характера при обязательном обеспечении равных возможностей.

Названный принцип предполагает также равную ответственность сотрудников.

Открытость

Каждый сотрудник имеет право на оказание ему помощи и поддержки в вопросах, касающихся его деятельности, а также на получение необходимой информации. Каждый сотрудник имеет наставника в лице руководителя или специально назначенного лица; непосредственный руководитель всегда открыт для своих подчиненных.

В связи с этим нежелательно для сотрудников выходить с какими-либо предложениями и вопросами, касающимися работы, на уровень вышестоящего руководства в обход непосредственного руководителя (за исключением особых случаев).

Принцип открытости реализуется также посредством информирования работников о текущей деятельности компании, происходящих процессах, о правах и возможностях работников.

Конфиденциальность

 В разговоре с посторонними лицами сотрудники компании исходят из того, что любая информация о компании может быть использована конкурентами либо нанести ущерб ее имиджу и репутации. Вследствие этого, нежелательно разглашение любой информации о фирме, за исключением той, которая способствует укреплению имиджа фирмы. Принцип конфиденциальности также налагает обязательство не разглашать сведения о работниках, относящиеся к их персональным данным.

Доверие и лояльность

Руководство компании и все сотрудники в своей трудовой деятельности заботятся об общих интересах компании и общности (единстве) всего коллектива. Признавая это, каждый сотрудник:

-       доверяет политике руководства и поддерживает действия своих коллег, стремится оказать всяческую поддержку проводимым мероприятиям;

-       поддерживает цели, ценности и принципы компании и реализует это в своей деятельности;

-       всегда демонстрирует свою лояльность компании; не позволяет себе и другим негативно отзываться о компании.

Забота об имидже компании

Компания дорожит своей репутацией, доверием клиентов и партнеров, отношениями   делового сотрудничества, сложившимися в организации. Действия сотрудников должны быть направлены на поддержание и укрепление имиджа компании. Это реализуется в следующих требованиях:

-       Сотрудники компании  избегают публично // го осуждения со своей стороны или насмешек в адрес компании и ее работников, не выражают в присутствии посторонних лиц своего личного негативного отношения к известным им фактам деятельности компании, так как это подрывает репутацию компании.

-       Каждый сотрудник старается поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте и следить за порядком в помещении. Компания приветствует индивидуальный стиль рабочего места, если он не противоречит ее имиджу; одно требование остается неукоснительным: на рабочем столе не следует держать личные вещи, непосредственно не связанные со служебной деятельностью.

-       Сотрудники стараются соблюдать правила делового этикета.

Правила делового этикета сотрудников ЗАО «АК «ФОБОС»

1. Общие правила
2. В отношениях с клиентами и посетителями будьте вежливы и предупредительны. Ваше  дружелюбие и любезность помогут им составить благоприятное впечатление о компании в целом. Предлагайте помощь любому, нуждающемуся в ней.
   1. Приветствие посетителей
   2. Когда посетитель (или руководитель, коллега) входит в отдел, сотрудник всегда должен:

-       поднимать голову ему навстречу;

-       приветливо улыбаться;

-       стараться поддержать контакт глаз с посетителем;

-       здороваться (по возможности - первым).

1. Здороваться следует словами "Доброе утро" (день или вечер, в зависимости от времени суток), "Здравствуйте". Если посетитель поздоровался первым, следует повторить ту приветственную фразу, которую он использовал.
2. Сотруднику со своей стороны следует продемонстрировать доброжелательный настрой к общению с посетителем (возможные фразы: "Чем я могу Вам помочь?", "Что бы Вы хотели?").
3. Если посетитель, входя в отдел, приветствует сотрудника в момент его разговора по телефону, следует, извинившись, прервать разговор, ответить на приветствие, затем вернуться к телефонному разговору («Извините, я вынужден был отвлечься, мы говорили с Вами о ….»).
4. Приветствуя постоянного посетителя, желательно использовать индивидуальный подход.
   1. Обслуживание посетителей
   2. Следует употреблять глаголы в повелительном наклонении ("возьмите", "пройдите" и т.п.). Их следует сопровождать словами "пожалуйста...", "будьте добры, ...", "не будете ли Вы так любезны,...". Показывая стоящему посетителю что-то на документе, лежащем на столе, сотрудник встает (а не делает это со своего рабочего места).
   3. Если в процессе обслуживания посетителя к сотруднику подходит другой посетитель (коллега), то сотрудник, обеспечивая конфиденциальность ведения дел первого посетителя, прекращает разговор и просит подошедшего подождать ("Будьте добры, подождите, пожалуйста"), сохраняя при этом приветливый и доброжелательный тон.
   4. Сотрудник поддерживает "контакт глаз" с посетителем. Если в процессе работы сотрудника с документами, посетитель задает ему вопрос, то сотрудник может отвечать, не отрываясь от документов (экрана компьютера), однако следует все же, отвечая, несколько раз взглянуть посетителю в глаза.
   5. Сотрудник внимательно относится к настроению и состоянию посетителя и учитывает их в процессе разговора.
   6. Сотрудник называет посетителя по имени и отчеству, если они ему известны.
      1. Ответы на телефонные звонки
      2. На телефонный звонок следует отвечать быстро и приветливо, называя компанию и отдел («Компания «АК «ФОБОС», здравствуйте»; «ЗАО «АК «Фобос: конструкторский отдел»), или называя себя.
      3. При разговоре по телефону желательно записать (запомнить) имя собеседника и далее обращаться к нему по имени.
      4. Если телефонный звонок раздается в момент ведения разговора с посетителем, то сотрудник, вежливо извинившись перед ним и, желательно, давая ему возможность закончить фразу, отвечает на звонок. В зависимости от содержания звонка, сотрудник либо дает краткую справку, либо просит перезвонить.
      5. Это же правило соблюдается в обратном случае: если во время телефонного разговора необходимо ответить подошедшему посетителю (руководителю, коллеге).
      6. Сотрудник заканчивает разговор по телефону фразой "Всего Вам доброго".
         1. Окончание обслуживания
         2. Следует употреблять слово "пожалуйста", подавая документы посетителю после завершения работы с ними.
         3. Сотрудник обслуживает посетителя так, чтобы тому захотелось сказать "спасибо"!
         4. Даже если приходится отказывать в чем-то посетителю, необходимо компенсировать отказ справкой, консультацией и т.п., так, чтобы посетителю было за что сказать "спасибо".
         5. Когда посетитель говорит "спасибо", следует ответить "пожалуйста", поддерживая "контакт глаз" и приветливо улыбаясь.
         6. Недопустимо:

-       оставить выражение посетителем благодарности без ответа:

-       ответить "не за что".

1. Сотрудник не прощается с посетителем первым, когда посетитель еще стоит в  кабинете. Если посетитель выходит из кабинета, не попрощавшись, сотруднику следует приветливо попрощаться  словами "Всего Вам доброго".
   1. Сотрудникам нежелательно:

-       Здороваться, прощаться с  посетителем, не поддерживая с ним контакт глаз.

-        Обслуживать его с хмурым, недовольным выражением лица.

-        Раздражаться, с возмущением говорить посетителю о его ошибках.

-        Проявлять высокомерно-снисходительное отношение к нему.

-        Допускать фамильярность во взаимодействии.

-        В присутствии посетителя обсуждать с другими сотрудниками вопросы, не связанные с его обслуживанием.

-       Допускать при обсуждении нелицеприятные высказывания в адрес другого лица, с которым произошел конфликт.

-       При возникновении  конфликта с посетителем  обвинять в происшедшем другие службы (или сотрудников), даже если они  действительно допустили ошибку.

-       Давать посетителю советы типа "я бы поступил вот так...", даже если он об этом просит.

-       Отвлекаться на разговоры и занятия, не относящиеся к работе.

-       Вести частные телефонные разговоры во время обслуживания.

-       Пытаться решать свои личные проблемы с помощью посетителя.

1. Внешний вид сотрудника
2. Сотрудник должен иметь безупречный внешний вид: следует помнить, что он  является  "объектом созерцания" посетителей во время обслуживания и поэтому может служить своего рода  визитной карточкой компании.
3. Внешний вид сотрудников должен соответствовать атмосфере компании. Придерживайтесь разумных норм в одежде, прическе, украшениях. Деловой стиль сотрудников в одежде поддерживает имидж компании как серьезной организации.
4. Основные требования к одежде - чистота, удобство и отсутствие экстравагантности. На работу  нельзя  надевать вещи спортивного стиля - кроссовки, джинсы, футболки. Для женщин желательна блузка светлых тонов с юбкой, костюм либо платье.